坚守诚信，赢得旅客信任2020年3月14日，一位50岁左右的大叔满面愁容地蹲在地上不时地向进站口里张望，正好被巡视进站口的刘嘉慧看见。经询问，得知这位大叔的母亲早年走失后，一直没有音讯，现如今知道母亲在阳高县，大叔想坐高铁去寻找母亲，可不认识字，又不会买票，在广场上待了一个晚上，正发愁怎么坐车。于是，刘嘉慧一边安抚大叔，给大叔泡了桶面，一边帮助大叔联系他的母亲，联系到他的母亲后，自己掏钱给大叔买了一张去阳高的火车票，最后将大叔送上了去往阳高的列车。2020年6月13日，刘嘉慧在巡视候车室时发现了一个无人认领的提包，里面装有各种身份证件，医保卡、银行卡和现金等贵重物品。她立即通过铁路公安查询这名旅客信息，并与失主取得联系，当得知失主已不在本地，经失主同意，通过顺丰快递，将旅客的钱包空运到了指定地点。为了取得旅客的信任，刘嘉慧利用一切可以利用的时间学习业务知识，她不仅能熟背全国主要干线列车发车到站时间，换乘车站车次，还收集了大同市航空、公交、景点等方面的信息，从大同南站到旅游景点的城市公交线路和详细路线，她都能准确无误的告诉旅客。当遇到列车晚点和旅客情绪不好时，她总能耐心地为旅客解疑释惑，帮助他们解决困难，从不急躁，无论遇到什么情况，她都用真诚和微笑面对旅客，赢得了旅客对她的信任。
用心服务，成为旅客贴心人她十年如一日，以真诚的微笑面对万千旅客，以热情的话语、细致的答复和无私的帮助让四面八方的旅客处处感受到爱心与温暖。2020年10月28日，刘嘉慧在安检查危仪上捡到一个黑色的背包，立即联系综控室在候车厅内广播。不一会儿一名姓郑的女士来到安检处认领，当刘嘉慧与这名旅客仔细核对包内物品时，却发现这个背包并不是郑女士的。刘嘉慧又调取旅客来时的视频，发现有一位男士和郑女士的包拿错了。郑女士当时特别着急，因为有许多贵重物品和文件。于是，刘嘉慧通过调取监控录像，联系了列车长，终于在D5363次列车上找到那位拿错包的男士，并和列车长交接，通过D5376次列车将两个人的包物归原主。刘嘉慧对旅客的热情服务，用旅客的话来讲就是有一种“宾至如归”“不是亲人胜似亲人”的感觉，她的服务最大的特点就是“主动”。她把对旅客的服务做在前面，她每天要通过旅客购票信息来掌握需要帮助的旅客，每个车次需要重点帮扶的旅客她都心中有数，提前电话预约，并根据对方的需求，提供重点服务。这些被帮助过的重点旅客，几乎说出了同样的话：“出门本来就挺难，大包小包的，特别是有行动不便的老人和孩子，进站上车，出站都是我们最难的事儿，让我们没想到的是大同南站的工作人员能想的这么周到，真的太感谢你们了!”
传承诚信，架起信任之桥2020年10月31日，一位抱小孩的男士，来到大同南站“魏都畅行”服务台寻求帮助。经询问，原来这位年轻的父亲自己一个人带着九个月大的宝宝出门，由于不会喂奶，也没有育儿经验，照顾不了小宝宝，小宝宝哭闹不止。看着束手无策的年轻父亲，刘嘉慧他们带到母婴候车室，凭借着自己育儿经验，哄起了娃。给宝宝冲奶粉、整理衣服、给宝宝洗脸、逗宝宝开心，很快小宝宝便安静下来。临别时，孩子父亲感动得红了眼眶说道：“谢谢你，让我的宝贝感受到了妈妈般的温暖！”像这样的事情每天不胜枚举，刘嘉慧服务过做完手术的病人，接触过传染病患者，推送过急性阑尾炎的患者，照顾过先天畸形的婴儿，抢救过突发癫痫的老汉，服务过独自出行临产的孕妇......再苦再累她都毫无怨言。相反，她考虑的是如何服务好旅客。她说：“客运服务工作看似简单，实则是一件复杂的事与工程，我们虽然每天忙忙碌碌，累些不算什么，但可面对各种各样的旅客，如何有针对性做好服务工作，这是个难题，也是我们值得深思和必须解决的课题。”于是，她找来路内外众多的服务明星先进经验认真对照学习，从中吸取好的做法与经验。功夫不负有心人，她终于凭借自己的努力独创出一套“八心八满意”的服务法，并在全站推广。诚信是可以传递的。作为服务品牌“魏都畅行”的创始人，刘嘉慧始终秉承“诚信立身、爱心服务”的理念，用自己的行动影响着身边的人，整个客运班组涌现出许多为旅客献真情、办实事的人和事，受到了社会的广泛赞誉。2020年8月8日，一名旅客向大同南站捐赠了一架钢琴，以表达对大同南站客运服务的认可和感谢。列车有终点，服务无止境。刘嘉慧在客运服务工作这块农田上默默耕耘，用自己的爱心和善良为歌，诚实和守信为曲，弹奏着一曲曲奋发向上的温暖之歌！图文 张城君 杨浩哲 |
